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¿Qué es un un contact center y cómo funciona?

Como ya sabemos, la atención telefónica aporta grandes beneficios a la relación entre cliente y empresa, ya que la cercanía y la facilidad de trato hace que esta vía sea una de las más utilizadas por los usuarios. Hoy en día, vivimos en una era digital, por eso debemos aprovechar todos los recursos que tenemos. Aquí es donde conocemos la idea de Contact Center, se trata de la combinación del teléfono con otros canales para mejorar la experiencia del cliente. Aunque cada vez es un término más popular, es uno de los elementos más desconocidos del funcionamiento de una empresa.

Descubre aquí qué es el Contact Center, cómo funciona y que beneficios tiene.

 

¿QUÉ ES UN CONTACT CENTER?

El Contact Center es el área de la empresa que se ocupa de gestionar todas las comunicaciones establecidas con los clientes. En muchos casos, se relaciona directamente con el software de CRM usado para coordinar y hacer un seguimiento eficaz de todos los procesos de contacto.

El método de trabajo hace que se pueda tener una estrategia omnicanal para ofrecer una mejor atención para todos tus clientes. Todo de una forma bastante efectiva y rápida, para evitar cualquier fallo.

Dentro de los servicios y productos que pueden ofrecer se encuentran:

  • Atención al cliente
  • Soporte
  • Publicidad
  • Ventas
  • Calidad
  • Cobros

Actualmente y en la era digital de las comunicaciones, los clientes generalmente solo se ponen en contacto con una empresa si necesitan cubrir una necesidad fundamental para su proceso de compra. El Contact Center permite la oportunidad de facilitarles esto y que los clientes quieran volver a contactar. Se pueden dividir en cuatro categorías, dependiendo de su actividad:

  • Atención al cliente.
  • Ventas.
  • Back Office.
  • Retención y fidelización.

¿CÓMO FUNCIONA EL CONTCACT CENTER?

Como hemos mencionado antes, un Contact Center es una solución omnicanal, esto se debe a que integra toda la comunicación de la empresa con los medios digitales que pueda reunir, como, por ejemplo: chat en vivo, redes sociales o mensajería.

Entre otras herramientas que utiliza este departamento, nos encontramos con una centralita virtual que puede gestionar todos los canales y hacer uso de sistemas de grabación de llamadas, integración con redes sociales, creación de informes y CRM.

El proceso es el siguiente: el usuario interesado en un producto o servicio y que tiene una duda o incidencia, contacta con la empresa por cualquier vía. Para gestionar las comunicaciones, los Contact Center recurren a diferentes sistemas:

 

  1. Sistema de distribución automática de llamadas: se trata de un proceso de análisis de las llamadas entrantes y la distribución de estas en función de diferentes factores.

 

  1. Sistema de gestión de respuesta por correo electrónico: se trata de recopilar y analizar las peticiones de los clientes que han sido enviadas al email, para trasladarlas al experto que corresponde.

 

  1. Sistema de respuesta por voz interactiva: se realiza por teléfono y permite a los clientes usar el teclado del móvil o los comandos de voz para proporcionar información sin la ayuda de un humano. Una vez se recopila toda la información, el sistema se encarga de adjudicar al experto correspondiente.

 

  1. Comunicaciones TTY/TDD: pensados para personas con discapacidad auditiva.

En el caso del contacto telefónico, si en el momento de la llamada todos los agentes se encuentran ocupados, las llamadas entrantes de los clientes quedarán en espera, escuchando un hilo musical que pone la empresa al teléfono.

 

¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE UN CONTACT CENTER?

  • Mayor satisfacción del cliente: se cubrirán todas las necesidades que el cliente tenga con la empresa, tanto la resolución de problemas como de dudas, asegurando la continuidad en la misma.

 

  • Mejor percepción de marca: al establecer un centro de contacto, se mejora la imagen de marca ya que se transmite la preocupación.

 

  • Resolución al primer contacto: posibilidades de resolver o cerrar cualquier situación abierta con el cliente, ya que dispone de medios, datos y herramientas.

 

  • Aumenta el potencial de ventas: al facilitar el mecanismo de comunicación con los clientes, genera una imagen positiva ante estos, que estimula el marketing de boca a boca mediante recomendaciones. Gracias a esto la empresa aumenta la probabilidad de ventas y al mismo tiempo su rentabilidad.

 

  • Reducción de costes debido a la centralización: un Contact Center engloba todos los procesos racionalizados en una misma solución y ahorra costes al disponer de toda la información disponible en tiempo real.

 

  • Mejor comunicación: permite tener conversaciones de mejor calidad y esto se traduce en una mejor relación con los clientes. Un mensaje y solución personalizada siempre es la mejor opción.

 

Sin duda, la estructuración del servicio al cliente y el Contact Center permite desarrollar una comunicación más efectiva con el público externo al presentar diferentes mecanismos de contacto, agilizar el acceso a la información y acelerar la entrega de respuestas y soluciones de acuerdo con sus necesidades y expectativas.

El futuro de los Contact Center está asegurado, sobre todo con la evolución de la tecnología, las nuevas herramientas e incluso la inteligencia artificial.

 

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